COMPLAINT & DATA SUBJECT RIGHTS

投诉与个人信息权益

面向公网用户提供投诉、内容纠错、查阅复制、更正删除、撤回同意和注销申请的一站式受理与时限管控。

今日受理18较昨日 -3
办理中7均未超时
今日办结14一次解决率 92.8%
平均响应18分钟目标 ≤30分钟
SLA 达标率100%近30日无超期工单

统一受理队列

按风险、剩余时限和公众影响自动排序

工单类型申请事项提交用户剩余时限责任人状态
CR-20260825-018
20:16 · 网页端
内容纠错动力电池保养周期引用疑问陈** · U102481小时42分知识运营组专家复核
PR-20260825-006
18:42 · APP
个人信息申请导出本人咨询记录赵** · U085314天12小时隐私专员身份核验
CR-20260825-014
16:08 · 客服转入
服务投诉人工转接等待时间较长企业用户 E01821小时服务平台主管处理中
PR-20260824-031
昨日 14:23 · 网页端
删除请求删除历史对话与账户资料孙** · U041295天8小时数据管理员已复核

权益请求闭环

身份核验与数据操作双人复核

机制有效
1
统一受理自动生成编号与时限
2
身份核验避免冒名与越权请求
3
数据定位账户、会话、日志关联检索
4
双人复核敏感操作审批留痕
5
结果反馈通知用户并归档证据

渠道覆盖

所有入口汇聚同一工单中心

网网页入口占比 54%
客人工客服占比 21%
邮合规邮箱占比 17%
管监管转办占比 8%

公众影响分级

高影响事项自动升级负责人

P1 · 重大公众影响
响应 ≤15分钟
0
P2 · 高风险投诉
响应 ≤30分钟
1
P3 · 一般诉求
响应 ≤2小时
6

本月服务质量

闭环效果与公众反馈

8月
按时办结率100%
一次解决率92.8%
用户满意度96.4%
复发问题下降18.6%
79.8万公网生产版 · 模拟数据